Эксперт Яндекса: 5 ошибок бизнеса при организации собственной доставки последней мили

Последняя миля — не просто финальное плечо доставки до конечного потребителя. Это ключ к его лояльности, ведь впечатления от покупки сопряжены с эмоциями от сервиса, в том числе — от процесса получения товара. При этом, создавая собственную доставку последней мили, многие компании совершают похожие ошибки. О них, в колонке для Campus рассказывает руководитель направления грузовой доставки Яндекса Иван Ишуткин.

Ошибка №1. Строить маршруты вручную

Последняя миля — один из самых дорогих звеньев доставки, а значит, нуждается в постоянной оптимизации затрат.

Есть компании, где до сих пор строят логистические маршруты и планируют загрузки в ручном режиме. Специалисты самостоятельно распределяют заказы между курьерами в Excel-таблицах и назначают транспорт. Зачастую это приводит к неравномерной загрузке парка и неэффективному использованию ресурса водителей. Более того, при ручном построении маршрутов в разы возрастает вероятность совершить ошибку. А низкая скорость работы в пиковые сезоны мешает бизнесу масштабироваться и зарабатывать больше.

Исправить ситуацию можно с помощью технологичных инструментов маршрутизирования. Они автоматически собирают и анализируют информацию о проезде с помощью алгоритмов, которые в режиме реального времени оценивают около 300 параметров, включая габариты грузов, погодные условия и ситуацию на дороге.

В итоге увеличивается скорость построения и корректировки маршрутов, повышается точность планирования, а также растет качество клиентского сервиса — за счет того, что доставка отвечает ожиданиям заказчика.

Ошибка №2. Использовать невыгодный сценарий доставки

Обычно компании выбирают из трех сценариев доставки: использовать собственный штат курьеров либо передать логистические задачи на аутсорс — полностью или частично.

Универсального ответа на вопрос, как правильно, — нет. Оптимальный вариант зависит от бюджетов, размера и задач компании. Кому-то идеально подойдет какой-то один вариант, другим — микс сценариев.

Например, с экономической точки зрения небольшие компании со

штатом разъездного персонала до пяти человек могут выполнять доставку заказов собственными силами. Однако важно учитывать, что при таком подходе в определенные периоды себестоимость логистики будет возрастать в разы: ограниченные ресурсы курьерского штата не смогут обеспечить необходимую плотность заказов и компенсировать сезонный всплеск во время праздников и распродаж.

Средним и крупным компаниям со штатом разъездного персонала от 50 человек выгоднее и проще передавать процессы доставки полностью или частично на аутсорс. Это связано с высокими расходами на выплаты исполнителям, а также на обслуживание и ремонт транспорта. Обычно аутсорсинг позволяет сэкономить от 10 до 30% от бюджета на содержание собственного парка. 

В качестве аутсорса может выступать внешняя курьерская служба или логистический партнер с отлаженными процессами и возможностью быстро настраивать доставку под сезонные колебания спроса. Более того, логистические сервисы и компании зачастую предлагают IT-решения, такие как интеграция с клиентскими базами и аналитика. Они помогают улучшить не только логистику, но и планирование в других направлениях, например в закупках или расширении бизнеса.

Ошибка №3. Пренебрегать аналитикой

Бизнесу мало просто настроить логистику или передать все задачи на аутсорс и следить со стороны. Важно регулярно оценивать текущее состояние процессов и анализировать конкретные показатели. Например, скорость и своевременность доставки, количество выполненных и невыполненных заказов, степень удовлетворенности клиентов.

Комплексный анализ ключевых показателей качества доставки поможет выявить сильные и слабые стороны, спрогнозировать будущий спрос и возможные сезонные колебания, а также понять, насколько клиенты довольны.

Ошибка №4. Игнорировать клиентов

Чтобы точно понять, довольны ли клиенты сервисом, необходимо дать им возможность поделиться впечатлениями с помощью отзывов или формы быстрой обратной связи. Покупатели — самый надежный источник информации о слабых сторонах процесса доставки и изъянах в коммуникации с курьером.

Также пользователи ценят прозрачность в работе логистических сервисов, когда можно отследить передвижения курьера на карте, связаться с ним в чате или по телефону. Еще важно давать покупателю выбор — заказать товары с экспресс-доставкой в течение дня или позже забрать в ПВЗ.

Ошибка №5. Не ускорять грузовую логистику

От скорости доставки напрямую зависит количество продаж: люди привыкли получать заказы здесь и сейчас. Поэтому тот, кто продает товары через маркетплейсы, должен научиться быстро поставлять большие партии до складских помещений. В данном случае речь идет о средней миле — этапе доставки между распределительными центрами и конечными пунктами назначения.

Оптимизация этого этапа поможет специалистам по логистике и доставке на последней миле получить более точное представление о сроках и еще на ранней стадии предпринять оперативные действия в случае сбоев или задержек.

Будущее за теми игроками, которые готовы быстро отвечать на рыночные изменения и оперативно реагировать на изменения в спросе. Поэтому грамотно анализировать цели и выбирать подходящий сценарий стратегии доставки — не дополнительная опция, а необходимость.