Как мотивировать сотрудников на успех?

Пути повышения прибыли

Получение и повышение прибыли - цель любой коммерческой компании. Прибыль организация получает за счет привлечения и сохранения лояльности (удержания) клиентов. Поэтому если новые клиенты постоянно привлекаются в компанию - а на это требуются немалые средства, но не удерживаются в ней, средства эти расходуются впустую.

Какие пути получения прибыли можно выделить:

• Привлечение новых клиентов - экспансия рынков.
  
• Привлечение большего количества клиентов.
  
• Продавать больше каждому клиенту.
  
• Продавать дороже каждому клиенту.
  
• Продавать чаще каждому клиенту.
  

Это 5 ключевых путей увеличения прибыли, которые не у всех работают. В нашей статье речь пойдет о работе с сотрудниками, поэтому все проблемы будут рассматриваться через призму этой работы - о заинтересованности и вкладе наемного сотрудника, о его возможности влиять на прибыль.

Актуализация целей

Чтобы начать эту работу, важно правильно проанализировать ситуацию на предприятии по актуализации целей по повышению прибыли. Для этого нужно ответить на три вопроса:

Какие процессы реализуют выбранное направление?
Какие сотрудники в эти процессы вовлечены?
Кто владелец процессов этого направления? В этом случае идет речь о сотруднике или команде сотрудников, работающих на результат по этому направлению. Такого владельца может и не быть.

После того, как проговорены и выяснены ответы на эти вопросы, стоит сделать второй шаг и проанализировать текущую ситуацию по актуализации целей, ответив на следующие вопросы:

• что выявленный владелец считает целью процесса;
  
• как он замотивирован на достижение этой цели;
  
• какие ограничения заложены в структуре мотивации;
  
• как общий руководитель может проконтролировать достижение цели процесса;
  
• с какими сложностями может столкнуться руководитель в процессе контроля.
  

Ответить на эти вопросы достаточно непросто. Для этого потребуется прямое взаимодействие с персоналом. Только после этого можно начинать менять мотивацию сотрудника и контролировать его деятельность с гораздо большей эффективностью.

Привлечение большего количества клиентов

Давайте разберемся в том, как происходит привлечение большего количества клиентов. Сначала нужно выяснить, какие процессы реализуют это направление и какие сотрудники вовлечены в них напрямую. Отдельно можно выделить владельца этих процессов. Это может быть маркетолог или отдел маркетинга, от которого, в первую очередь, и ожидаются какие-то действия по расширению клиентской базы. Это может быть клиентский отдел - непосредственно продавцы или консультанты, сервисная поддержка. Но это все в теории.

В реальности же продавец или консультант может даже не понимать того, что от него также требуется работа по привлечению новых клиентов. Самая распространенная ситуация - сотрудник не понимает смысла своей деятельности. Конечно, он может изучить должностную инструкцию и пройти стажировку, но технически это не дает понимания специфики работы по повышению прибыли предприятия.

Для примера можно рассмотреть такой момент. Допустим, в штате небольшой организации работает 50 продавцов. У каждого продавца есть своя страничка в соцсети, а иногда и в нескольких. В организации проводится акция. Если изучить ситуацию, то по факту ни на одной страничке сотрудника компании не появится информация об акции, кроме владельца предприятия.

Точно такая же незаинтересованность наблюдается и на организационных уровнях. Если спросить в клиентском отделе, как они решают проблему привлечения новых сотрудников, можно услышать ответ, что с привлечением работает отдел маркетинга, а клиентский отдел работает только с теми, кого уже привели.

Продажа большему количеству клиентов

В этом вопросе речь идет о конвертации уже привлеченных потенциальных клиентов. То есть, маркетолог сделал свою работу - привлек новых посетителей из целевого сегмента посредством рекламы или других акций. А процесс конвертации начинается с момента, когда будущий клиент просто зашел в салон. Что должно произойти, чтобы человек зашедший по рекламе стал именно клиентом? Чья это зона ответственности?

В первую очередь, будущего клиента встретит охранник, затем попадется, например, ресепшен. Но каждый из них скажет, что это не их задача. Поэтому основная проблема заключается в том, что каждый сотрудник понимал в чем главный смысл их работы в компании - повышение продаж и конечной прибыли.

Продавать больше каждому клиенту

Здесь за основу можно взять классический принцип Макдональдса - продавать каждому клиенту больше на одну единицу. Этому также нужно отдельно учить сотрудников. Дело в том, что каждый сотрудник хочет быть хорошим работником и, возможно, даже самым лучшим. Но он начинает решать эту проблему в меру своего понимания. Например, он начинает обслуживать клиентов быстро и еще быстрее, считая, что это прямая его обязанность.

Но при таком понимании сути своей работы он просто не будет делать лишнее предложение о покупке, потому что он будет сокращать процесс взаимодействия с клиентом. Мысль об увеличении продаж нужно вкладывать отдельно в голову этому человеку через обучение.

Почему эти принципы не работают

Человек может не дорабатывать просто потому, что у него в голове при благих намерениях совершенно другая цель. Поэтому очень важно донести до каждого, работающего в организации, цели ее работы, чтобы они совпадали с хозяйским видением ситуации.

Вторая причина, почему сотрудник может работать неэффективно - он просто не умеет этого делать. Тогда придется научить работника эффективно работать, используя тренинги или другие обучающие техники. Важную роль в этим процессе играет контроль. Это может быть повседневный текущий контроль, оценка и аттестация.

Аттестация помогает понять, как развивается сотрудник. Она может проводиться раз в 3 месяца, раз в полгода, раз в год. Аттестация выявляет насколько сотрудник на испытательном сроке готов влиться в продажи и не выгорел ли старый специалист или его пора отправить на тренинг вместе с новичком.

Иногда сотрудник может просто не уметь считать. Например, маркетолог может запустить акцию, пиар-компанию, премию своему отделу - во все это вкладываются деньги. А количество привлеченных клиентов, например, эти расходы не покрывает. Такие ситуации случаются в отделах продаж, когда продают на объемах. То есть, чем больше объем, тем больше скидка. Выписали в этом случае премию своему отделу - и остались с минусом.

Совершенно отдельная тема - это то, что сотрудник не несет ответственности за результат. Он не умеет что-то делать, не умеет считать, не знает, как воплотить новую идею, у него нет ресурсов. В этом случае есть два варианта решения - или детально разработанный стандарт или опять обучающий тренинг. Все это поможет работнику развить у себя хозяйский взгляд на цели предприятия.

Сессия тактических решений

В последнее время для развития у сотрудников хозяйского отношения к работе рекомендуют проводить сессии тактических решений. Это не сессии стратегических решений, которые направлены на будущее. В разработке стратегии обычно принимает участие меньшая часть сотрудников. Тактика — это принятие решений в текущей точке времени. В тактике могут принимать участие все сотрудники организации.

Сессия тактических решений примерно похожа на мозговой штурм. Как она происходит:

• Сотрудникам ставится задача - например, увеличение количества клиентов.
• Стимулируется творческая активность работников для их растормаживания.
• Сотрудниками генерируется большое количество идей.
  
• Производится анализ и выбор идей, которые будут реализованы на практике.
• Как организовать сессию тактических решений.

Давайте рассмотрим на примере. Например, в сессии принимают участие несколько десятков человек, которых можно разделить на пятерки. Каждой пятерке выдается планшет и ставится задача - написать 3 идеи, которые, по их мнению, помогут в решении поставленной задачи. Потом пятерки обмениваются планшетами, смотрят, что написали перед ними и дописывают еще три новых идеи и так идут по кругу с идеями, генерируя все новые и новые предложения. После того, как первый планшет возвращается к своей группе, каждая группа обобщает написанное и выносит на доску лучшие идеи.

Эффективность сессий тактических решений очень высока. Сотрудники активно вовлекаются в процесс генерации идей и потом становятся более вовлеченными в работе, так как выполняют те решения, которые сами предложили. Уже даже на этапе участия в такой сессии у сотрудника повышается доверие к работодателю и мотивация к выполнению задач компании.