В России вступил в силу ГОСТ доставки товаров. Документ устанавливает стандарты доставки, но считается рекомендательным. Какие требования установлены, что нужно, чтобы соблюсти стандарт, — в нашей инструкции.

ГОСТ — это государственный стандарт, который формулирует требования государства к качеству продукции, работ и услуг. Система ГОСТов действовала в СССР и охватывала практически все отрасли и сферы: от строительства до производства продуктов питания.

Сохранились ГОСТы и в России. С 1992 года государственный стандарт обозначается как ГОСТ Р. С 2003 года стандарты стали национальными. Продукция, помеченная таким знаком, прошла проверку и отвечает всем требованиям безопасности. Но, в отличие от Советского Союза, сегодняшние стандарты имеют добровольное применение и носят скорее рекомендательный характер. Большинство ГОСТов принимаются Росстандартом.

Именно это ведомство разработало и утвердило два ГОСТа, которые определяют требования к доставке товаров и готовой еды. В СССР ничего подобного не было, поскольку не было доставки. Так что стандарты разработаны с нуля, но на основе мирового опыта доставки еды, а также опыта «российских флагманов в сфере услуг доставки», подчеркнули в ведомстве. В нашей статье — о ГОСТе Р 70760-2023 «Торговля. Услуги доставки товаров розничным покупателям. Общие требования».

Название: ГОСТ Р 70760-2023 «Торговля. Услуги доставки товаров розничным покупателям. Общие требования»

Действует: с 1 декабря 2023 года

Область применения: доставка товаров розничным покупателям. Услуга оказывается юрлицами, индивидуальными предпринимателями и самозанятыми. Не распространяется на услуги почтовой доставки, услуги доставки кулинарной продукции в рамках оказания услуг общественного питания, а также на сегмент b2b.

В ГОСТе прописаны несколько этапов доставки товаров.

Шаг 1. Выбор товара

Покупатель должен иметь возможность ознакомиться не только с товаром (через описания), но и с документами, подтверждающими безопасность и качество товаров (декларация о соответствии, сертификат соответствия).

При этом по действующему законодательству не все товары подлежат обязательной сертификации. Не нужны сертификаты соответствия на бижутерию, сувениры, аксессуары для волос, чехлы для телефона, зонты (кроме детских), елочные украшения и т. п.

Обязательная сертификация действует на электрические и электронные товары (холодильники, кондиционеры, телевизоры, стиральные машины и микроволновые печи), автомобильные запчасти и аксессуары, строительные материалы (есть исключения), некоторые пищевые продукты (детские смеси, молочные продукты, мясо, птица, морепродукты и вода в бутылках), медицинские изделия, товары для детей (детские кроватки, коляски, автокресла и игрушки с мелкими деталями), косметика и средства личной гигиены и другие.

Соответствующие документы или ссылки на них должны быть размещены продавцом в месте предлагаемых к реализации товаров с возможностью беспрепятственного ознакомления с ними покупателя. Иными словами, в карточках товаров, подлежащих обязательной сертификации, на маркетплейсе или сайте интернет-магазина.

По словам управляющего небольшим интернет-магазином, который предпочел остаться неназванным, в ассортименте на сайте есть подлежащие обязательной сертификации товары — непищевая продукция для детей. На них приходится около 15–20 % всех товарных позиций. В карточках товаров ссылок на сертификаты нет, но покупателям, которые обращаются за ними, высылают ссылку на электронную версию документа.

Шаг 2. Заказ

Заказы на доставку товаров могут приниматься следующими способами:

Шаг 3. Подтверждение заказа

Иногда есть этап подтверждения заказа, в этом случае менеджер перезванивает и уточняет информацию о заказе. Но услуга может быть оказана и без этого, то есть заказ выполняют без согласования с покупателем.

При этом покупателя нужно уведомить о том, что заказ принят. Способ уведомления устанавливает продавец и/или оператор услуг доставки/агрегатор курьерских служб. Это может быть звонок менеджера, СМС-сообщение, электронная почта и т. д.

Шаг 5. Предпродажная подготовка товаров

На этом этапе происходит комплектование заказов, их упаковка, фасовка. Далее заказ передается курьерским или транспортным службам или курьерам, например в дарксторах.

Шаг 6. Транспортировка заказа

По ГОСТу доставка товаров розничным покупателям должна осуществляться в условиях, которые обеспечивают их качество и безопасность и не допускают загрязнение и порчу. Например, если в одном заказе доставляются бытовая химия, парфюмерия, косметика и продукты питания, то они не должны соприкасаться. На практике это означает, что продовольственные и непродовольственные товары нужно упаковывать отдельно друг от друга: в разные пакеты, сумки или коробки.

Как рассказал Campus представитель собственной службы доставки интернет-магазина, раздельная упаковка товаров применяется и без нормативных требований. Бытовая химия. например, доставляется не только в отдельном пакете, но и с дополнительной защитной упаковкой, исключающий ее попадание на продукты.

«Если такое все-таки происходит, мы бесплатно заменяем покупателю товары. Магазин дорожит клиентами и не заинтересован в случаях отравления или химического ожога пищей, на которую пролилась бытовая химия при доставке», — отметил источник, пожелавший остаться анонимным.

Еще одно условие ГОСТа: транспортные средства, контейнеры (емкости, сумки), в которых доставляются товары, должны обеспечивать возможность поддержания условий транспортирования и/или хранения товаров (если такие требования установлены продавцом или законодательством). Здесь речь идет о товарах, которым необходим определенный транспортный режим, а это многие продукты, включая овощные смеси, молочные и т. д.

Большинство курьерских служб при доставке из даркстора или со склада магазина используют термосумки, даже при экспресс-доставке. Иначе покупатель не примет растаявшее мороженое или пожалуется на прокисшее молоко.

Также контейнеры (сумки, рюкзаки) для доставки продовольственных товаров должны защищать ее от загрязнения, животных, в том числе грызунов и насекомых. Обязательны регулярная очистка, мойка и дезинфекция емкостей. Нельзя использовать порванные или поврежденные контейнеры. Кроме того, в ГОСТе прописано, что в отсеки сумок, в которых доставляются товары, нельзя складывать личные вещи и продукты курьера.

При доставке товаров у покупателя должна быть возможность проверить товары на предмет внешних повреждений, а ПВЗ и постаматы должны соответствовать требованиям санитарно-эпидемиологического законодательства.

Шаг 7. Выдача товаров покупателю

Под выдачей товаров понимается их непосредственное вручение покупателям, в том числе бесконтактным способом, или передача в ПВЗ и постаматы.

Шаг 8. Оплата заказа

Расчет с покупателями за товары может происходить до или после доставки. Рассчитаться покупатель имеет право наличными или безналично, в том числе с помощью банковских карт или через мобильные приложения. При этом конкретные способы расчета определяет продавец. Но независимо от способа расчета и доставки, должен быть выдан кассовый чек. Он может быть бумажным или электронным.

ГОСТ прописывает, что при предварительной оплате заказа покупатель должен получить информацию о дате и времени его вручения покупателю, поступления в ПВЗ или постамат. Доставка может быть и бесплатной, это решается в рамках договора между продавцом и оператором услуг доставки.

По словам участников рынка, вступление ГОСТа не повлияло на работу крупных онлайн-площадок. Их собственные стандарты доставки часто даже жестче, чем те, что прописывает ГОСТ. Например, в одном из мебельных маркетплейсов Campus привели такой пример. При доставке представитель транспортной службы площадки настаивает на полной проверке товаров, как правило, это части мебели, зеркала и декор. Со всех товаров должна быть снята упаковка, их обязательно осматривают на наличие царапин, сколов, поломок. Только затем покупатель подписывает акт приема-передачи и оплачивает товар.

Резюмируем. Доставка по ГОСТу — это качественная доставка, которую выполняют многие курьерские службы и собственные службы доставки магазинов. Сверхъестественных требований к интернет-магазинам, ТК и курьерам в документе нет. Скорее всего, небольшим компаниям все-таки придется немного «подкрутить» свою доставку, например обеспечить всех курьеров термосумками, заключить с ними договоры оказания услуг (если курьер имеет статус самозанятого, а не зачислен в штат) и следить за соблюдением элементарных санитарно-гигиенических требований.

Другие новости, полезные кейсы и разборы для перевозчиков на коммерческом транспорте и в городской логистике — в нашем Telegram-канале «Тонкости перевозок».