Основные тенденции в сфере клиентского опыта в 2024 году: как удержать покупателя?

Ожидания клиентов быстро меняются, и компании не могут позволить себе оставаться в стороне. Анализ лучших CRM-систем выявил ключевые факторы, важные для покупателей при взаимодействии с компаниями. Об этом пишет Forbes, а мы публикуем перевод этого текста.  

53% потребителей утверждают, что опыт, который предоставляет компания, столь же важен, как и ее товары или услуги. Почти половина (49%) заявляет, что отношения, которые компания строит с клиентами, не менее значимы, чем ее предложения.

Что больше всего влияет на лояльность клиентов в 2024 году?

В условиях конкуренции за возвращение клиентов факторы, влияющие на их лояльность, становятся особенно важными. Наш опрос выявил, что именно больше всего влияет на приверженность потребителей бренду.

Основные моменты

• Сервис и программы лояльности — ключевые факторы поддержания лояльности клиентов. Компании не должны недооценивать значение отличного сервиса и привлекательности реальных вознаграждений.
• Соответствие личным ценностям — для 61% респондентов лояльность зависит от совпадения действий и этики компании с их собственными ценностями.
• Клиентский сервис теперь сводится не только к решению проблем: это основа для построения долгосрочных отношений. Аналогично программы лояльности — не просто маркетинговый ход, а важный элемент, стимулирующий повторные покупки.

Что касается личных ценностей, речь идет, наряду с экологической ответственностью и этичном выборе поставщиков, о социальных и политических позициях. Значительная часть потребителей ищет не просто транзакцию, а форму партнерства, где обе стороны поддерживают что-то большее.

Лояльность — это многогранное уравнение, где качество сервиса и программы вознаграждений играют свою роль, но этические и ценностные аспекты обретают всё большее значение. Компании, учитывающие эти факторы, могут превратить случайных клиентов в преданных сторонников бренда.

70% потребителей сменят бренд ради лучшего качества продукции

Что побуждает потребителей отказаться от одного бренда в пользу другого на рынке взаимозаменяемых товаров? Ниже мы рассмотрим причины, по которым потребители решаются на смену бренда, и раскроем их логику при оценке аналогичных продуктов.

Основные моменты

• Качество продукции: 70% потребителей готовы отказаться от текущего бренда в пользу более качественной альтернативы.
• Изменения в образе жизни и финансовом положении: 16% потребителей указывают, что сменят бренд, чтобы больше соответствовать своим личным или финансовым обстоятельствам.
• Для тех, кто стремится к качеству, речь идет не только о долговечности или внешней привлекательности, но и о таких характеристиках, как устойчивость, энергоэффективность и репутация бренда. Компании, игнорирующие важность этих деталей, рискуют потерять клиентов.

Что касается изменений в образе жизни или финансовом положении, это напоминание о том, что лояльность к бренду не вечна. К переоценке выбора бренда могут привести любые важные обстоятельства в жизни потребителей, будь то новая работа, выход на пенсию или пополнение в семье.

Потребители делают свой выбор, основываясь на нюансах. Компании, которые могут уловить эти предпочтения, не только привлекут внимание, но и смогут удержать его, используя возможности для долгосрочных отношений с клиентами.

86% потребителей одобряют использование искусственного интеллекта брендами в 2023 году

Искусственный интеллект (ИИ) больше не абстракция, а неотъемлемая часть взаимодействия бизнеса с клиентами. Рассмотрим, в каких аспектах потребители комфортно воспринимают роль ИИ.

Описание продуктов, созданное ИИ, стало частью повседневной жизни потребителей. Это свидетельствует о доверии к способности ИИ точно описывать преимущества и характеристики товаров.

Маркетинговый контент, генерируемый ИИ, также имеет высокий уровень одобрения потребителей. Данные показывают, что ИИ достиг уровня, при котором его контент практически неотличим от человеческого для среднего потребителя.

Что касается чат-ботов и автоматизированных голосовых систем, они превратились из редких новинок в привычный инструмент. Их используют не только для ответов на часто задаваемые вопросы, но и для решения проблем клиентского сервиса и мелких технических проблем.

Однако когда речь идет о более стратегических функциях, таких как допродажа или разработка маркетинговых стратегий, доверие к ИИ снижается. Возможно, здесь человеческая интуиция и стратегическое мышление считаются незаменимыми.

Эти наблюдения создают детализированное представление о восприятии ИИ потребителями. Компании, которые учитывают эти нюансы, могут лучше адаптировать свои стратегии ИИ к ожиданиям клиентов, находя баланс, где технологии улучшают, а не мешают клиентскому опыту.

48% потребителей готовы платить больше за качественное обслуживание

В эпоху, когда время и доверие потребителей становится всё труднее завоевать, какие аспекты клиентского обслуживания побуждают людей не только оставаться, но и тратить больше?

Поскольку 55% потребителей ценят знающий персонал, компаниям, возможно, стоит пересмотреть свои программы обучения. Это выходит за рамки спецификаций продукции, а также понимания потребностей клиентов и даже более широких рыночных условий, влияющих на решения потребителей.

Быстрое реагирование — также необходимая опция, с отсутствием которой потребители не готовы мириться. Это включает не только оперативные ответы на электронные письма, но и способность быстро адаптироваться к новым жалобам потребителей или рыночным изменениям. Важны не только скорость, но и качество ответа.

Интересно, что 40% потребителей по-прежнему предпочитают человеческое взаимодействие для решения проблем вместо чат-ботов и автоматизированных систем. Это предпочтение свидетельствует о том, что эмпатия и понимание, которые трудно демонстрировать искусственному интеллекту, остаются ключевыми компонентами эффективного обслуживания.

Четкие и последовательные сообщения — обязательное требование для 32% респондентов. Это касается не только брендовых сообщений, но и каждого взаимодействия потребителя с брендом — от представителей службы поддержки до раздела часто задаваемых вопросов на сайте.

Потребители готовы платить больше за такое обслуживание, когда уважают их время, понимают их потребности и выстраивают точное, понятное общение. Это не только о том, чтобы соответствовать ожиданиям, а о том, чтобы превосходить их в плане как материальном, так и эмоциональном. Компании, стремящиеся предоставить такой опыт, не только сохранят свою клиентскую базу, но и смогут взимать большую плату за свои услуги.

46% потребителей покупают больше при персонализированном подходе

Фраза «важен сам факт внимания» применима не только к личным отношениям, но и к взаимодействию компаний с потребителями. Какие формы персонализации наиболее востребованы и как они влияют на покупательское поведение?

В первую очередь, это предложения и скидки, что подчеркивает привлекательность финансовых стимулов. Однако важны не просто любые предложения, а те, которые соответствуют конкретным потребностям или истории покупок клиента.

На втором месте — рекомендации товаров. Хотя можно подумать, что это просто алгоритмы, предлагающие похожие продукты, компании могут пойти дальше. Использование данных, таких как отзывы пользователей и социальные доказательства, может сделать рекомендации более убедительными.

Маркетинг через текстовые сообщения, который одобряют 46% потребителей, создает ощущение непосредственности и интимности повседневной жизни. Поскольку обычно так общаются люди, которые знают друг друга, получение сообщения от бренда воспринимается как эксклюзивный доступ или приоритетное отношение.

Неожиданно персонализированная упаковка также оказалась важной. Простая благодарственная открытка в упаковке может превратить рутинную покупку в запоминающийся опыт.

Персонализация — это не просто модное слово, а конкретная стратегия, которая, если ее грамотно реализовать, может вдохновить на дополнительные покупки. Данные ясно показывают, что усилия по персонализации, выходящие за рамки общих подходов, могут заставить потребителей почувствовать себя увиденными и оцененными. А это означает возможности для увеличения продаж и долгосрочной лояльности.

Таким образом, мы видим, что во всем этом многообразии методов именно голос потребителя влияет на то, какими будут предложения брендов не только в отношении продуктов, но и механики самой транзакции. Компании, которые учитывают эти показатели и адаптируются к ним, не просто остаются актуальными, но определяют, что значит быть актуальными.