Проработав на рынке Москвы 12 лет, а в Санкт-Петербурге — 9, в «Асконе» увидели рост продаж в этих двух мегаполисах. Нужно было менять процессы управления транспортом.

Первую попытку оптимизации доставки последней мили «Аскона» сделала в 2019 году. Выбрали одну из систем управления перевозками, но при планировании внедрения в «Асконе» не до конца понимали все необходимые параметры решения.

Например, при построении маршрута конкретного экипажа важно учитывать время на подъем мебели и ее сборку, наличие в составе сборщика-экспедитора, есть ли пропуск внутрь Третьего кольца в Москве и готовность собирать корпусную мебель. Всего подобных нюансов при организации доставки — более десятка. Система управления транспортом должна уметь их учитывать, планировать исполнимые, оптимальные маршруты автоматически. Всё это стало ясно спустя несколько месяцев работы выбранного решения — оно не было эффективным.

Также оно не учитывало специфику организации холдинга. В «Аскону» входят 10 производственных площадок в Коврове, Владимире и Новосибирске. На одних производят сырье вроде пенополиуретана, синтепона, картона, кокосовой плиты. А на других изготавливают из этих компонентов матрасы, кровати, диваны, кресла. Еще в ассортименте компании есть текстиль и одежда, климатическая техника, массажные кресла и многие другие товары. Поэтому в структуре бизнеса важны разные типы перевозок, а для клиентов — одинаковые решения по доставке.

Осознав всё это, автоматизацию логистики остановили в 2020 году, к тому моменту решение использовали чуть больше года. Тогда же с развитием пандемии коронавируса ситуация на рынке стала непредсказуемой, от перестройки процессов доставки временно отказались.

Новый уровень логистики

К вопросу вернулись в 2021 году, собрав все накопленные замечания к прежнему решению. Изучив разные системы планирования маршрутов, «Аскона» остановилась на Яндекс Маршрутизации и за 2022 год выстроила на основе этой платформы свой логистический процесс в Москве и Санкт-Петербурге. Минимально жизнеспособный продукт (MVP, Minimal Viable Product) для компании разработали за пять месяцев.

Платформа обеспечила доставку меньшим количеством машин за счет более плотных маршрутов. Их можно построить с учетом пробок, с их помощью автоматически подгружать адреса доставки, добавлять склад и курьеров. Экспедиторы, водители или курьеры видят свои маршруты в отдельном приложении, а менеджер может следить за их работой, контролировать количество заказов, доставленных не вовремя. Также можно проверить маршрут отдельного курьера.

Использование сервиса похоже на опыт взаимодействия с приложением Такси, а потому он удобен для клиента, добавляет директор по логистике «Асконы» Николай Карицкий. До конца 2024 года компания планирует масштабировать модель использования Яндекс Маршрутизации в других городах России и странах СНГ.

Удовлетворенность клиентов

Директор по логистике «Асконы» признается, что Москва как рынок далась компании непросто. Кроме того, до 2020 года за обратную связь с клиентами в «Асконе» отвечал отдел претензий. Всё сводилось к отработке жалоб и решению уже возникших сложностей с заказами.

В компании не замеряли индекс потребительской лояльности, не систематизировали обратную связь от клиентов. С ростом продаж к 2019 году структура компании уже не успевала за масштабированием бизнеса. Чтобы оставаться конкурентоспособными, нужно было фокусироваться на потребностях клиентов. Благодаря переходу на Яндекс Маршрутизацию в «Асконе» теперь могут отслеживать многие показатели, включая лояльность клиентов.

Результаты

По итогам 2022 года накопительный индекс потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score) составил 73,87% (+1,8% к 2021 году). Накопительный индекс удовлетворенности клиентов (CSI, Customer Satisfaction Index) – 4,61% (+0.24 п.п. к 2021 году).

В первом полугодии 2023 года NPS демонстрировал рост до 75,14%, CSI – 4,69%. По NPS цель компании — преодолеть отметку в 80%, по CSI – достичь 4,7%.

Особое внимание в процессе трансформации уделяли взаимодействию с водителями и транспортными компаниями. Поначалу сотрудники негативно реагировали на внедрение: изменения в работе влекли рост количества заказов и рейсов. Однако, как говорит директор по логистике, напряжение удалось снять довольно быстро, пояснив преимущества новой системы.

Николай Карицкий, директор по логистике «Асконы»:

«До всех сотрудников мы постарались донести выгоды, которые они получают при работе в новой системе. Наша задача — облегчить их труд, автоматизировать большую часть сервисов, которые сейчас выполняются вручную, — это прием доплаты от клиента, фотофиксация собранного изделия и так далее. Приложение Яндекса должно подсказывать человеку, когда и как это нужно сделать. Работа с сотрудниками ведется в постоянном режиме. Это связано и с ротацией кадров, и с наймом новых работников, поскольку бизнес непрерывно расширяется».

Побочным эффектом от внедрения нового решения директор по логистике называет полученную за 2022 год экономию на 3,5–4%. Эти цифры позволили окупить проект по оптимизации последней мили. Стоимость решений Яндекс Маршрутизация и Яндекс Курьер в «Асконе» не называют.