Клиенты воспринимают ваших сотрудников как грабителей. Как установить контакт?
20.03.2024 124 просмотра
Для того, чтобы потенциальный клиент стал постоянным клиентом, необходимо установить с ним правильный контакт. Это совокупность действий продавца или администратора.
Бизнес-консультант «Академии Бизнеса» Владимир Краснобрыжий провел вебинар на тему «Как установить контакт с клиентом при приемке его автомобиля? Секреты мастерства!». И начал он свою лекцию с этапов продаж услуг:
- Установление контакта;
- Выявление потребности;
- Презентация товара;
- Работа с возражениями;
- Завершение сделки.
Если продавец последовательно двигается по этим этапам, то он не только повышает шансы закрытия сделки, а значит, и повышает прибыль компании, но и вырабатывает лояльность клиента.
Собственно, на нашем вебинаре мы рассмотрели первый этап. Специфика этих шагов заключается в том, что прежде, чем переходить к следующему — необходимо убедиться, что предыдущий удался на все 100%. Этот нюанс является сложностью для многих менеджеров.
Важно понимать, что все бизнесы базируются на потребности клиентов. Но видов потребностей в маркетинге бывает два: «хочу» и «надо». Ключевое отличие заключается в том, когда клиенту что-то нужно, то он следует этой потребности вынуждено. И для налаживания контакта с клиентом нужно уметь различать эти потребности.
Продать товар, когда клиент сам знает, что хочет его, труда успешным маркетологам не составляет, но как действовать, когда клиент пришел к вам вынужденно?
Цель первого этапа — установление контакта, в сервисе «надо» заключается в том, чтобы стать для клиента «своим». Работодателю необходимо объяснить своим сотрудникам, как стать этим «своим» — подарить надежду на решение задач.
Если рассматривать тему на примере дилерского центра, то, очевидно, что клиенты обращаются в ДЦ с фобиями и больше всего их пугает неизвестность по стоимости решения их вопросов. И здесь главное, расслабить клиента.
— Психологи говорят, что первое впечатление, а стало быть, и первые выводы, клиент делает через 1–2 минуты, — рассказал Владимир. — Представьте, всего за пару минут вашему сотруднику необходимо сделать некое волшебство. Причем, напряжение клиента выражается в том числе и в его эмоциях. Он видит перед собой такую картину: его хотят обобрать, ничего хорошего ожидать не стоит и нужно быть всегда на чеку, потому что любой сотрудник на тебя набросится и тебя ограбит. С такими мыслями люди заходят на приемку и встречают вашего приемщика.
Чтобы установить контакт в таких напряженных условиях, следует разбить этап установления контакта на три части:
- Общечеловеческое общение (банальное, но позитивное общение: установить визуальный контакт, поприветствовать клиента, встав с рабочего места, поприветствовать, предложить присесть).
- Опционный контакт (small-talk: погода/пробки и т.д., но нужно понимать, что не во всех регионах приветствуются подобные разговоры. Стоит это понимать. Кроме того, не используйте клише. Если регион не поддерживает small-talk, то пропустите этот шаг, чтобы не навредить контакту с клиентом).
- Отсутствие глупых вопросов (Вы записывались? Как ваша фамилия? Вместо этих вопросов можно попросить паспорт. Например: «Для того, чтобы я быстро Вас оформил, мне понадобятся ваши документы»).
Как же определить, что контакт установлен? Существует большое количество индикаторов, на самом деле, но они разняться в зависимости от региона использования этой техники.
Основные индикаторы:
- Расслабленная поза клиента;
- Клиент самостоятельно, то есть по собственной инициативе, переходит к цели своего визита, таким образом клиент показывает, что готов к к следующему этапу – выявление потребностей;
- Клиент рассказывает про свою жизнь — это значит, что клиент расслабился.
А теперь еще один важный вопрос — что нужно сделать руководителю, чтобы мастер-приемщик эффективно устанавливал контакт?
Прежде всего, необходимо донести все эти тезисы до приемщика, а не надеяться, что он это знает. Кроме того, необходимо помочь с вариантами вопросов для клиентов и планом беседы. Определить и разъяснить индикаторы для перехода к следующему этапу. Также стоит проработать «риски», то есть негативные обращения клиентов.
