Технологии становятся важным инструментом для развития бизнеса. Они обеспечивают компании современными решениями, которые улучшают взаимодействие с клиентами и позволяют не только эффективно реагировать на их запросы, но и предвидеть будущие потребности. Публикуем мнение аналитика Frost & Sullivan по теме.

Из-за роста инфляции, изменений в торговой политике и неопределенности на рынке труда замедляется рост бизнеса и снижается доверие потребителей. Это особенно затрагивает контакт-центры, которые стремятся удерживать высокие стандарты обслуживания клиентов​​.

Проблема неэффективной омниканальной стратегии становится ключевой в нынешних условиях, когда расходы увеличиваются, а качество обслуживания ухудшается. Важно сфокусироваться на том, что требуется клиентам: больше каналов связи или более эффективное решение их запросов​​.

Примером служит ритейлер, который закрыл множество магазинов и перешел на онлайн-продажи. Старые методы обслуживания клиентов оказались дорогостоящими и неэффективными, повлияв на репутацию компании из-за долгих ожиданий и высокого уровня отказов. Для поддержания деятельности и предотвращения банкротства бренд сократил затраты, внедрив чат-ботов и технологии искусственного интеллекта. Сочетание живых агентов и AI-технологий увеличило уровень автоматизации до 36%, повысило эффективность чат-ботов до 86% и улучшило удовлетворенность клиентов на 15%.

Применение технологий в контакт-центрах значительно улучшает баланс между расходами и качеством обслуживания клиентов. Вот как еще будет развиваться это направление.

6 трендов развития контакт-центров

Источник: Probe CX

Согласно данным Zendesk, 66% клиентов всё еще предпочитают решать вопросы по телефону. Однако 70% всего общения с клиентами уже включают чат-боты и машинное обучение. Это свидетельствует о том, что необходимо сочетать автоматизированные и личные подходы к обслуживанию.

Большинство клиентов предпочитает быстрые ответы от ботов, а не ожидание разговора с человеком. Подключение ботов к интеллектуальным платформам позволяет давать более точные и эмпатийные ответы. Также 20% клиентов заявляют, что проактивная поддержка — важная часть хорошего сервиса, что делает ее не просто желательной, но и ожидаемой услугой.

В контакт-центрах России наблюдается активное применение технологий голосовых помощников и ИИ.

Рынок разговорного AI в России показывает динамичный рост. В 2020 году его объем составлял $44 млн или $76 млн с учетом госзаказов. С 2015 года индустрия выросла на 1288%, и к 2025 году рынок достигнет $561 млн​​, говорится в исследовании ​​2021 года от Just AI.

Рынок контакт-центров в России активно развивается благодаря интеграции голосовых помощников и искусственного интеллекта. 63% жителей России использовали голосовых ассистентов, преимущественно через смартфоны, так как умные колонки есть у 15% пользователей.

Алиса от Яндекса — самый известный ассистент: о нем знают 90% россиян. Боты ВТБ и РЖД отвечают на 80% и 56% запросов соответственно. В Tele2 ИИ обрабатывает 66% запросов, снижая операционные затраты и повышая удовлетворенность клиентов с 33% до 75%. Банк «Синара» использует маркетингового голосового ассистента, увеличивая число взаимодействий с клиентами.

Более 100 компаний представляют этот сектор в России, многие из них демонстрируют рост на 200–400% в год​​. Например, Neuro.net, лидер по скорости роста в сегменте исходящих звонков, расширяет свое присутствие в IT, ритейле и банковской сфере. Hotbot.ai, стартовавший с чат-ботов для отельного бизнеса, теперь доминирует в сегменте устройств для отелей​​.

Наибольший сегмент на российском рынке разговорного AI — решения для государственных и муниципальных учреждений, где доминирует группа компаний ЦРТ.

Автоматизация контактных центров требует серьезного подхода, с опорой на анализ данных, и не может быть простым и быстрым процессом. Он предполагает тщательное планирование и постоянную оценку для поддержания высокого качества обслуживания клиентов.

Другие новости, полезные кейсы и разборы для перевозчиков на коммерческом транспорте и в городской логистике — в нашем Telegram-канале «Тонкости перевозок».